Como reclamar no consumidor.gov.br
É um serviço gratuito do governo federal onde você registra a reclamação e a empresa cadastrada tem prazo para responder. Tudo fica público, o que pressiona por solução. Serve para empresas cadastradas na plataforma.
É o canal mais subutilizado do país e um dos mais eficazes. A empresa que se cadastra assume o compromisso de responder dentro do prazo, e o índice de solução dela fica público — o que cria um incentivo real para resolver.
Antes de registrar
- Tente resolver com a empresa primeiro e guarde o protocolo. Você vai precisar dele.
- Reúna nota fiscal, contrato, comprovantes e prints.
- Anote datas: quando comprou, quando reclamou, o que responderam.
- Defina exatamente o que você quer: devolução, troca, cancelamento, correção de cobrança.
Como registrar
- Acesse consumidor.gov.br e crie sua conta, ou entre com a conta gov.br.
- Clique em Registrar reclamação.
- Procure a empresa pelo nome ou CNPJ. Se ela não estiver cadastrada, a plataforma avisa.
- Escolha o assunto e o problema nas listas.
- Descreva o caso de forma objetiva, com datas e protocolos.
- Anexe documentos.
- Informe o pedido: exatamente o que você quer que a empresa faça.
- Envie e guarde o número.
O que acontece depois
- A empresa é notificada e tem prazo para responder, em geral de dez dias.
- Você recebe a resposta e tem prazo para comentar e classificar como resolvida ou não.
- Você avalia o atendimento, de 1 a 5.
- Tudo fica público, sem seus dados pessoais, e alimenta o índice da empresa.
- Os dados são usados pelos Procons e órgãos de fiscalização.
Quando ele não serve
- Empresa não cadastrada na plataforma — aí o caminho é o Procon.
- Casos que exigem perícia ou discussão complexa de contrato.
- Situações de urgência, como corte de serviço essencial, em que o Procon ou a via judicial são mais rápidos.
Se não resolver
- Marque como não resolvida e explique por quê.
- Leve o registro ao Procon da sua cidade — ele conta como tentativa prévia.
- Para serviços regulados, reclame também na agência: Anatel, ANEEL, Banco Central, ANS, ANAC.
- O Juizado Especial Cível atende causas menores sem custo inicial e, até certo limite, sem advogado.
Perguntas frequentes
É gratuito?
É. O serviço é público e gratuito.
Preciso ter tentado com a empresa antes?
É recomendado e fortalece a reclamação, mas o registro é possível de todo modo.
Minha reclamação fica pública com meu nome?
O conteúdo fica público sem seus dados pessoais.
Vale mais que o Procon?
São complementares. O consumidor.gov.br costuma ser mais rápido; o Procon tem poder de fiscalização e sanção.
Conteúdo educativo. O TÁ EXPLICADO não é instituição financeira nem escritório de advocacia. Em caso de dívida alta ou situação complexa, procure o Procon da sua cidade ou um advogado.