Como reclamar no consumidor.gov.br

Escrito por Bruno Rodrigues Medeiros

É o canal mais subutilizado do país e um dos mais eficazes. A empresa que se cadastra assume o compromisso de responder dentro do prazo, e o índice de solução dela fica público — o que cria um incentivo real para resolver.

Antes de registrar

1. Tente resolver com a empresa primeiro e guarde o protocolo. Você vai precisar dele.
2. Reúna nota fiscal, contrato, comprovantes e prints.
3. Anote datas: quando comprou, quando reclamou, o que responderam.
4. Defina exatamente o que você quer: devolução, troca, cancelamento, correção de cobrança.

Como registrar

1. Acesse consumidor.gov.br e crie sua conta, ou entre com a conta gov.br.
2. Clique em Registrar reclamação.
3. Procure a empresa pelo nome ou CNPJ. Se ela não estiver cadastrada, a plataforma avisa.
4. Escolha o assunto e o problema nas listas.
5. Descreva o caso de forma objetiva, com datas e protocolos.
6. Anexe documentos.
7. Informe o pedido: exatamente o que você quer que a empresa faça.
8. Envie e guarde o número.

O que acontece depois

• A empresa é notificada e tem um prazo para responder, que aparece no acompanhamento da reclamação.
• Você recebe a resposta e tem prazo para comentar e classificar como resolvida ou não.
• Você avalia o atendimento, de 1 a 5.
• Tudo fica público, sem seus dados pessoais, e alimenta o índice da empresa.
• Os dados são usados pelos Procons e órgãos de fiscalização.

Quando ele não serve

• Empresa não cadastrada na plataforma — aí o caminho é o Procon.
• Casos que exigem perícia ou discussão complexa de contrato.
• Situações de urgência, como corte de serviço essencial, em que o Procon ou a via judicial são mais rápidos.

Se não resolver

1. Marque como não resolvida e explique por quê.
2. Leve o registro ao Procon da sua cidade — ele conta como tentativa prévia.
3. Para serviços regulados, reclame também na agência: Anatel, ANEEL, Banco Central, ANS, ANAC.
4. O Juizado Especial Cível atende causas menores sem custo inicial e, até certo limite, sem advogado.

Perguntas frequentes

Conteúdo educativo. O TÁ EXPLICADO não é instituição financeira nem escritório de advocacia. Em caso de dívida alta ou situação complexa, procure o Procon da sua cidade ou um advogado.