Como reclamar de mala danificada ou extraviada
Antes de sair do desembarque, registre o RIB (Relatório de Irregularidade de Bagagem) no balcão da companhia e guarde a via com o número. A empresa tem até sete dias para devolver a bagagem em voo doméstico e até vinte e um dias no internacional; passado o prazo, cabe indenização. Sem solução, reclame na ANAC e no consumidor.gov.br.
Bagagem que não apareceu na esteira, ou apareceu com a alça arrancada, tem um caminho definido em norma. Quase todo pedido de indenização que trava depois trava pelo mesmo motivo: a pessoa saiu do aeroporto sem registrar a ocorrência no balcão. Esse papel é a base de tudo.
1. Ainda no aeroporto
- Procure o balcão da companhia na área de desembarque, antes de passar pela saída.
- Peça o registro do RIB — Relatório de Irregularidade de Bagagem. Confira se estão certos o número do voo, o código da etiqueta e o seu contato.
- Guarde a via do RIB, o cartão de embarque e a etiqueta da bagagem.
- Fotografe a mala danificada de vários ângulos, com a etiqueta visível.
- Se a mala não veio, peça por escrito o kit de necessidades básicas ou o reembolso das compras de emergência, e guarde as notas.
2. Os prazos que correm
- Em voo doméstico, a companhia tem até sete dias para localizar e devolver a bagagem.
- Em voo internacional, o prazo é de até vinte e um dias.
- Vencido o prazo sem devolução, a bagagem é considerada extraviada e cabe indenização.
- Para mala danificada ou com item faltando, faça o pedido imediatamente, com fotos e a relação do conteúdo.
- A companhia deve ressarcir despesas emergenciais feitas enquanto a mala não chega, mediante comprovante.
3. Como pedir a indenização
- Abra pedido no canal oficial da companhia, citando o número do RIB.
- Anexe cartão de embarque, etiqueta, fotos, lista do conteúdo e notas fiscais do que você tiver.
- Diga o que pede: consertar a mala, substituí-la ou pagar o valor, além do ressarcimento das despesas.
- Guarde protocolo e datas de cada contato.
- Se o voo era internacional, mencione que o transporte se rege também por convenção internacional, que fixa limites de indenização.
4. Se a companhia não resolver
- Registre no consumidor.gov.br: as companhias aéreas participam e respondem por lá, com tudo gravado.
- Reclame na ANAC, que é o regulador do setor e registra a ocorrência contra a empresa.
- Procure o Procon da sua cidade, inclusive o posto que existe em alguns aeroportos.
- Avalie o Juizado Especial Cível, para causas de menor valor, sem advogado dentro do limite legal.
Perguntas frequentes
Perdi o prazo de registrar no aeroporto. Perdi o direito?
Não necessariamente, mas a prova fica mais difícil. Registre por escrito no canal da companhia no mesmo dia e guarde o protocolo.
Quanto a companhia paga por mala extraviada?
Depende do voo e do que você comprovar do conteúdo. Em voo internacional há limite fixado por convenção; guarde notas dos itens de maior valor.
Preciso provar o que havia dentro?
Ajuda muito. Uma lista detalhada, fotos do conteúdo e notas fiscais dos itens caros sustentam o valor pedido.
A companhia deve pagar roupa e higiene enquanto a mala não chega?
Deve ressarcir despesas emergenciais razoáveis enquanto a bagagem estiver em atraso, mediante comprovante.
Mala arranhada conta como dano?
Desgaste comum de manuseio costuma não ser indenizado. Rodinha, alça, fecho e estrutura quebrados, sim, com fotos feitas no aeroporto.
Registre o RIB antes de deixar a área de desembarque. Depois de sair do aeroporto, a companhia costuma questionar quando o dano aconteceu.