Como reclamar de voo atrasado ou cancelado
A partir de uma hora de atraso, a companhia deve informar; de duas horas, oferecer alimentação; de quatro horas, acomodação e transporte. Passando de quatro horas, ou havendo cancelamento, a escolha é sua: reacomodação, reembolso integral ou outra forma de chegar ao destino. Registre com protocolo e guarde os comprovantes.
Atraso e cancelamento têm regra própria, escrita pela agência que regula o setor. Ela funciona por faixas de tempo: quanto mais longa a espera, mais a companhia deve oferecer. E, a partir de certo ponto, a decisão sobre o que fazer passa a ser sua, não da empresa.
1. O que a companhia deve, por faixa de espera
- A partir de uma hora — informação sobre o motivo e a previsão, atualizada.
- A partir de duas horas — alimentação, por voucher, refeição ou lanche.
- A partir de quatro horas — acomodação em local adequado e transporte de ida e volta. Havendo pernoite, hospedagem.
- Passageiro com necessidade de assistência especial tem prioridade no atendimento e pode ter acompanhante acomodado.
2. Quando a escolha passa a ser sua
- Atraso superior a quatro horas, cancelamento do voo ou preterição (quando você não embarca por decisão da empresa) abrem três opções.
- Reacomodação em voo da própria companhia ou de outra, na primeira oportunidade ou em data que você escolher.
- Reembolso integral, incluindo a taxa de embarque, sem multa.
- Execução por outra modalidade de transporte, como ônibus, quando fizer sentido no trecho.
- Em preterição, existe compensação financeira própria além dessas opções. Peça por escrito, no balcão.
3. O que fazer ainda no aeroporto
- Fotografe o painel de voos com o horário e a situação, e guarde o cartão de embarque.
- Peça no balcão a declaração de atraso ou cancelamento, por escrito.
- Registre o protocolo de cada atendimento e o nome de quem atendeu.
- Guarde nota de tudo que você gastou por causa da espera: comida, transporte, hotel, diária de carro perdida.
- Comunique por escrito o que você escolheu — reacomodação, reembolso ou outra modalidade.
4. Depois da viagem
- Abra pedido no canal oficial da companhia, com as provas anexadas, e peça o reembolso das despesas.
- Registre no consumidor.gov.br: as companhias respondem por lá e a tratativa fica gravada.
- Reclame na ANAC, que fiscaliza o cumprimento da norma pelas empresas.
- Procure o Procon, inclusive o posto de aeroporto onde houver.
- Avalie o Juizado Especial Cível, para causas de menor valor, levando prints, notas e protocolos.
Perguntas frequentes
Atraso por mau tempo dá direito a alguma coisa?
Dá direito à assistência material por faixa de tempo e à escolha entre reacomodação e reembolso. O que costuma ficar de fora é a indenização por dano.
Perdi a conexão por causa do atraso. E agora?
A companhia deve reacomodar você até o destino final do bilhete, sem custo adicional, e prestar a assistência da faixa de espera.
O reembolso inclui a taxa de embarque?
Sim. Quando você opta pelo reembolso nessas situações, ele é integral e sem multa.
Fui impedido de embarcar com voo lotado. É diferente?
É preterição. Além de reacomodação ou reembolso, existe compensação financeira prevista na norma. Peça por escrito no balcão.
Preciso aceitar o voucher que ofereceram?
Não. Você pode recusar o acordo e seguir pelos canais de reclamação, guardando as notas do que gastou.
Guarde cartão de embarque, foto do painel e todas as notas de gastos. Sem esses comprovantes, o reembolso de despesas quase sempre é negado.