Como devolver produto com defeito comprado em loja física
Escrito por Bruno Rodrigues Medeiros
Produto com defeito dá direito ao conserto em até 30 dias. Se a loja não resolver, você escolhe entre trocar o produto, receber o dinheiro de volta ou pedir abatimento no preço. Guarde a nota, registre o defeito e reclame de um jeito que fique comprovado.
Produto com defeito não depende da boa vontade da loja: o Código de Defesa do Consumidor (CDC) dá direitos a você. A loja tem 30 dias para resolver. Passado esse prazo, a escolha entre trocar, receber o dinheiro ou abater o preço é sua. Para exercer o direito, a prova pesa mais do que a insistência.
1. O que separar antes de ir à loja
- Guarde a nota fiscal, o cupom ou outro comprovante. Extrato do cartão e e-mail de confirmação também servem.
- Registre o defeito com foto ou vídeo.
- Mantenha a embalagem e os acessórios, quando ainda existirem.
- Anote a data da compra e o dia em que o defeito apareceu.
2. O que a lei garante
- A loja responde pelo defeito junto com o fabricante. Você não precisa procurar só o fabricante (art. 18 do CDC).
- O fornecedor tem 30 dias para sanar o defeito.
- Sem solução nesse prazo, você escolhe: substituição por outro produto da mesma espécie, restituição do valor pago, corrigido, ou abatimento proporcional do preço.
- Você escolhe de imediato, sem esperar os 30 dias, quando o defeito compromete a qualidade, reduz o valor do produto ou quando o produto é essencial.
3. Como pedir na loja
- Procure o balcão de trocas, o gerente ou o SAC da loja, levando a nota e o produto.
- Descreva o defeito e diga qual solução você quer, quando os 30 dias já passaram ou quando o caso permite escolher de imediato.
- Peça o protocolo ou a ordem de serviço, com data e descrição do problema.
- Guarde o comprovante de entrada se a loja enviar o produto à assistência técnica: ele ajuda a provar quando o prazo começou.
- Peça a resposta por escrito, por e-mail ou pelo canal de atendimento da loja.
4. Se a loja recusar
- Registre a reclamação no consumidor.gov.br, serviço gratuito. Verifique se a loja está cadastrada.
- Procure o Procon da sua cidade com a documentação.
- Reúna tudo em uma pasta: nota, fotos, protocolos e mensagens.
- Lembre que, se o caso não é defeito, e sim arrependimento ou troca de tamanho, a regra é outra.
Perguntas frequentes
A loja pode mandar eu procurar o fabricante?
O art. 18 do CDC prevê que fornecedores respondem solidariamente pelo defeito. Você pode cobrar da loja onde comprou.
Posso pedir o dinheiro de volta direto?
Em regra, a loja tem 30 dias para consertar. O dinheiro de volta imediato cabe quando o defeito compromete a qualidade, reduz o valor do produto ou o produto é essencial.
Quanto tempo tenho para reclamar do defeito?
São 30 dias para produto não durável e 90 para durável, contados da entrega. Se o defeito estava escondido, a contagem começa quando ele aparece.
Perdi a nota fiscal. E agora?
A nota ajuda, mas outros comprovantes também provam a compra, como extrato do cartão, e-mail de confirmação ou cadastro na loja.
O prazo para reclamar de defeito corre desde a entrega. Reclame logo e por um canal que gere protocolo, para não depender de memória depois.
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