Como devolver um produto comprado pela internet

Escrito por Bruno Rodrigues Medeiros

O caminho certo para devolver uma compra online depende do motivo. Se você desistiu, vale o direito de arrependimento, de 7 dias. Se o produto veio com defeito, vale a regra do vício, com 30 dias para a loja resolver. Se não chegou ou veio diferente do anunciado, vale o que a oferta prometeu. Pedir pelo motivo errado dá argumento à loja para recusar.

1. Escolha o direito pelo motivo

• Desistência: 7 dias, contados da assinatura do contrato ou do recebimento do produto, para compra feita fora da loja, como a da internet (art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, o CDC).
• Defeito: a loja tem 30 dias para sanar. Depois, você escolhe entre trocar o produto, receber o valor de volta ou pedir abatimento no preço (art. 18).
• Produto diferente do anunciado ou que não chegou: você pode exigir o cumprimento da oferta, aceitar outro produto equivalente ou desfazer a compra com devolução do valor (art. 35).

2. Como pedir a desistência

1. Peça pela mesma ferramenta usada na compra, como o site ou o aplicativo. O Decreto nº 7.962/2013 permite isso, e o site deve informar de forma clara os meios para exercer o arrependimento.
2. Guarde a confirmação: o fornecedor deve confirmar de imediato o recebimento do seu pedido.
3. Dispense justificativas longas: a lei não exige motivo para desistir.
4. Devolva o produto como a loja orientar e guarde o comprovante de envio.
5. Acompanhe o reembolso: os valores pagos a qualquer título devem ser devolvidos de imediato e corrigidos (art. 49, parágrafo único).
6. Fique atento à fatura se pagou no cartão: o fornecedor deve avisar a administradora para a cobrança não entrar ou ser estornada.

3. Como pedir por defeito ou produto errado

• Reclame pelo atendimento da própria loja e guarde o protocolo. Reclamação comprovada impede que o prazo para reclamar do defeito acabe (art. 26 do CDC).
• Envie fotos ou vídeo do problema e da embalagem.
• Cobre a resposta: a loja com atendimento eletrônico deve responder em até cinco dias à reclamação feita por ele (Decreto nº 7.962/2013, art. 4º).
• Diga por escrito qual solução você escolhe.

4. Se a loja recusar

• Registre a reclamação no consumidor.gov.br, serviço gratuito. Verifique se a empresa está cadastrada.
• Procure o Procon com protocolos, fotos e capturas de tela.
• Evite pagar qualquer valor para “liberar” o reembolso: ele não depende disso.

Perguntas frequentes

Falso atendente que pede Pix, senha ou dados do cartão para “liberar” o reembolso é golpe comum. Nenhum reembolso legítimo exige que você pague para recebê-lo.