Como trocar um produto sem defeito comprado em loja física
Escrito por Bruno Rodrigues Medeiros
Sem defeito, a lei não obriga a loja física a trocar nem a devolver o dinheiro: o direito de desistir em 7 dias vale só para compra feita fora da loja. O que vale é a política de troca que a loja anunciou, e ela precisa cumprir. Guarde a prova da promessa e peça a troca com a nota.
Se o produto não tem defeito e você só mudou de ideia, errou o tamanho ou ganhou repetido, a lei não manda a loja física trocar. O que vale é a política de troca que ela anunciou — e, se anunciou, ela precisa cumprir. Por isso, a prova do que foi prometido decide o caso.
1. O que a lei garante e o que não garante
- O direito de arrependimento, de 7 dias, vale para contratos fechados fora do estabelecimento comercial, como por telefone ou em domicílio (art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, o CDC). Compra feita dentro da loja fica de fora.
- Se a compra foi fechada pelo site ou por telefone e você só retirou na loja, o contrato foi feito fora do estabelecimento, e o art. 49 pode se aplicar.
- Informação ou publicidade suficientemente precisa obriga quem a divulga e passa a integrar o contrato (art. 30). Placa, cartaz, folheto, site e cupom contam.
- Descumprida a promessa, você escolhe entre exigir o cumprimento, aceitar outro produto equivalente ou desfazer a compra com a devolução do valor (art. 35).
2. O que levantar antes de ir
- Procure a política de troca no cupom, na nota, na loja ou no site, e fotografe.
- Veja o prazo, a exigência de etiqueta e embalagem e se a troca é por outro produto, vale-compra ou dinheiro.
- Junte a nota fiscal ou o comprovante.
- Mantenha o produto sem uso, com etiqueta e embalagem, se a política exigir.
3. Como pedir a troca
- Volte à loja dentro do prazo anunciado, com a nota e o produto.
- Procure o balcão de trocas e explique o motivo.
- Mostre a política anunciada se a loja disser que não troca, e lembre que a promessa obriga (art. 30).
- Releia o que a promessa dizia sobre dinheiro, vale ou outro produto. Se dizia devolução do valor e ofereceram só um vale, lembre o art. 35.
- Peça o protocolo e, se houver recusa, que ela venha por escrito.
4. Se a loja se recusar a cumprir a promessa
- Registre a reclamação no SAC e guarde o protocolo.
- Faça a reclamação no consumidor.gov.br, serviço gratuito, se a loja estiver cadastrada.
- Procure o Procon com as provas da promessa: fotos, cupom e capturas do site.
- Lembre que, se o produto tem defeito, a regra é outra: o art. 18 do CDC dá 30 dias para a loja resolver.
Perguntas frequentes
A loja é obrigada a trocar se eu só mudei de ideia?
Pela lei, não. O arrependimento de 7 dias vale para compra fora do estabelecimento. Na loja física vale a política de troca que ela anunciou.
A loja anunciou troca em 30 dias. Ela pode recusar?
Não, em regra. A informação suficientemente precisa obriga quem a divulga e integra o contrato (art. 30 do CDC).
Comprei pelo site e retirei na loja. Posso desistir?
O art. 49 vale para contratos fechados fora do estabelecimento, como pela internet ou por telefone. Nesse caso, o direito de arrependimento pode se aplicar.
A loja ofereceu vale-compra em vez do dinheiro. Sou obrigado a aceitar?
Depende do que a loja prometeu. Se a promessa era devolução do valor e ela se recusa a cumprir, o art. 35 do CDC permite escolher entre outras alternativas.
E se o produto estiver com defeito?
Aí a regra é outra: a loja tem 30 dias para resolver e, depois, você escolhe entre troca, dinheiro de volta ou abatimento (art. 18).
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