O que fazer quando a loja cancela o pedido por erro de preço
Escrito por Bruno Rodrigues Medeiros
Guarde prints do anúncio, a confirmação do pedido e o aviso de cancelamento, e cobre a loja por escrito. A Senacon diz que toda oferta anunciada deve ser cumprida e trata o cancelamento após o pagamento, alegando erro de sistema ou falta de estoque, como prática abusiva. Sem solução, reclame no consumidor.gov.br ou no Procon.
Quando a loja cancela um pedido já pago e culpa “erro de sistema” ou “falta de estoque”, a Senacon considera a prática abusiva e lembra que toda oferta anunciada deve ser cumprida (art. 35 do Código de Defesa do Consumidor). O primeiro passo é provar a oferta e o pedido, antes que o anúncio saia do ar.
1. Reúna as provas
- Salve prints do anúncio, com o preço, a data e o endereço da página.
- Guarde a confirmação do pedido e o comprovante de pagamento.
- Guarde o e-mail ou a mensagem em que a loja cancela, com a justificativa.
- Anote protocolos, datas e nomes de atendentes em cada contato.
2. Cobre a loja por escrito
Escreva pelo canal oficial da loja, que deixa registro. Informe o número do pedido, o preço anunciado e anexe os prints. Peça que a loja explique por escrito o motivo do cancelamento, porque uma resposta vaga não ajuda em nenhuma reclamação. Em outra matéria, a Senacon lista três caminhos para quem foi lesado por oferta enganosa, e você escolhe qual quer:
- Exigir o cumprimento da oferta, ou seja, receber o produto pelo preço anunciado.
- Aceitar um produto similar, se a loja propuser e você concordar.
- Pedir o cancelamento com devolução integral do valor pago.
3. Se a loja não resolver
- consumidor.gov.br: plataforma pública mantida pela Senacon. As empresas participantes devem responder em até 10 dias.
- Procon do seu estado ou da sua cidade: orienta, fiscaliza e pode aplicar sanções ao fornecedor.
- Juizado Especial Cível: opção gratuita e rápida; segundo a Senacon, não exige advogado em causas de até 20 salários mínimos.
4. Se o produto já chegou
Em compra pela internet, o consumidor tem sete dias, contados do recebimento, para desistir sem precisar justificar (art. 49 do CDC), e o reembolso deve ser completo, inclusive o frete. Esse direito é diferente do problema do preço: ele vale mesmo que a oferta tenha sido cumprida.
Use cada canal com a mesma pasta de provas. Quanto mais organizada ela estiver, mais fácil é mostrar o que foi anunciado e o que a loja fez depois.
Perguntas frequentes
A loja pode cancelar por erro de preço?
A Senacon trata o cancelamento depois do pagamento, com justificativa de erro de sistema ou falta de estoque, como prática abusiva. O resultado de cada caso depende da análise do Procon ou da Justiça.
Que provas devo guardar?
Prints do anúncio com preço e data, confirmação do pedido, comprovante de pagamento e a mensagem de cancelamento.
Onde reclamo se a loja não responder?
No consumidor.gov.br, no Procon ou no Juizado Especial Cível.
Preciso de advogado no Juizado Especial Cível?
Segundo a Senacon, não, em causas de até 20 salários mínimos.
Tenho direito ao reembolso integral?
Se você optar pelo cancelamento, a Senacon indica a devolução integral do valor pago.
Não responda a mensagens de “estorno” que peçam dados de cartão ou senha. Resolva pelo canal oficial da loja ou pelo consumidor.gov.br.
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