Como reclamar de um entregador de aplicativo
Registre pelo próprio aplicativo, na ajuda do pedido, ainda no mesmo dia — é ali que fica o histórico da entrega. Anexe fotos, print do pedido e o horário. Se houve ameaça, agressão ou furto, o caso é de 190 e boletim de ocorrência, e a plataforma responde junto pelo serviço que vendeu.
Vale separar duas coisas antes de escrever: problema com a entrega (pedido errado, atrasado, item faltando) e problema com a conduta de quem entregou (ameaça, agressão, furto, cobrança fora do combinado). O canal é o mesmo no começo, mas o segundo caso também é polícia, e a descrição precisa ser objetiva — do outro lado existe uma pessoa que pode perder o trabalho.
1. Registre no aplicativo, no mesmo dia
- Abra o pedido em Pedidos ou Histórico e toque em Ajuda ou Tive um problema.
- Escolha a opção mais próxima do que houve. Item faltando, produto trocado e não entregue costumam ter prazo curto para reclamar — horas, em vários aplicativos.
- Descreva em uma frase o fato, com horário e sem adjetivo. “Entregador exigiu R$ 10 além do aplicativo, às 20h15” funciona; “péssimo atendimento” não.
- Anexe fotos do que chegou, da embalagem e do comprovante.
- Guarde o número do atendimento ou o print da conversa. Se o chat fechar, você perde o rastro.
2. O que serve de prova
- Print do pedido com valor, itens e horário previsto.
- Print do mapa ou do status da entrega, quando ele mostra o que aconteceu.
- Foto do produto e da embalagem aberta, na mesma imagem quando possível.
- Imagem da câmera ou do interfone do prédio, pedida na portaria logo em seguida — ela é apagada em poucos dias.
- Conversa pelo chat do aplicativo. Combinação por telefone ou fora dele não fica registrada.
3. Se houve ameaça, agressão ou furto
- Chame o 190 na hora, se a situação estiver em curso.
- Registre boletim de ocorrência, presencial ou pela delegacia eletrônica do seu estado, com número do pedido, horário e nome que apareceu no aplicativo.
- Informe o número do BO na reclamação dentro do aplicativo e peça a apuração e a preservação dos registros da entrega.
- Se foi importunação sexual ou violência contra a mulher, procure a delegacia da mulher ou o 180.
- Não publique foto, nome ou placa da pessoa em rede social. Além de não resolver, pode gerar processo contra você.
4. Se o aplicativo não resolve
- Reforce por escrito no canal de atendimento da plataforma, citando o número do atendimento anterior.
- Registre no consumidor.gov.br, que é oficial e gratuito, anexando prints e o número do pedido.
- Procure o Procon do seu município se houve cobrança indevida ou dano e a empresa não devolveu.
- Se pagou no cartão, peça a contestação da compra ao banco, explicando que o serviço não foi entregue.
- Em último caso, o Juizado Especial Cível aceita causa de valor pequeno, e dispensa advogado até o limite previsto na lei do seu estado.
Perguntas frequentes
O aplicativo responde pelo entregador?
A plataforma responde pelo serviço que vende ao consumidor, pelo Código de Defesa do Consumidor. A apuração da conduta do entregador é feita internamente por ela.
Tenho prazo para reclamar de item faltando?
Sim, e ele é curto em vários aplicativos, às vezes de poucas horas. Abra a reclamação no mesmo dia, com foto do que chegou.
O entregador cobrou um valor a mais. O que faço?
Não pague o que não está na tela do pedido. Registre no aplicativo com horário e valor, e peça o estorno se já tiver pagado.
Posso pedir que aquele entregador não atenda meus pedidos?
Algumas plataformas oferecem esse bloqueio. Peça no atendimento, informando o número do pedido em que houve o problema.
Reclamar prejudica o entregador?
Pode gerar advertência ou desligamento da plataforma. Por isso descreva só o que aconteceu, com horário e prova, sem acusação que você não possa sustentar.
Não passe o código de confirmação da entrega antes de receber o pedido, e não pague nada fora do aplicativo. Valor cobrado na porta, por maquininha ou Pix, é o golpe mais comum nesse tema.