O que fazer quando a empresa não cumpre o acordo
Acordo descumprido não te joga de volta ao começo: o termo assinado passa a ser a sua principal prova. Reabra a reclamação no mesmo canal onde o acordo nasceu, com o protocolo e a data prometida. Se o acordo foi homologado por um juiz, você pede o cumprimento dentro do próprio processo, sem abrir ação nova.
Quando a empresa aceita um acordo e não cumpre, o seu caso fica mais forte, não mais fraco. Antes você tinha uma versão contra a outra; agora existe um documento em que ela reconhece o que devia fazer e quando. O trabalho é usar esse documento no canal certo, e não recomeçar a reclamação do zero.
1. Descubra que tipo de acordo você tem
- Acordo no atendimento da empresa — chat, e-mail ou telefone. Vale como compromisso, e a prova é o protocolo e o print.
- Acordo no consumidor.gov.br — fica registrado na plataforma, com data e texto da proposta que você aceitou.
- Acordo no Procon — costuma gerar um termo assinado pelas duas partes, que tem força de documento de cobrança.
- Acordo homologado em juízo, no Juizado ou em audiência de conciliação — é o mais forte: descumprir vira execução no mesmo processo.
2. Cobre uma vez, por escrito
- Mande um texto curto pelo canal oficial: número do acordo, o que estava prometido, a data vencida e o que você quer agora.
- Peça protocolo e prazo de resposta na mesma mensagem.
- Não aceite renegociar de novo por telefone. Se houver nova proposta, exija por escrito, no canal onde o primeiro acordo foi registrado.
3. Reabra no canal oficial
- No consumidor.gov.br, use a própria reclamação: avalie o atendimento como não resolvido e descreva o descumprimento, anexando o termo.
- No Procon, leve o termo assinado e peça o registro do descumprimento — ele pode gerar processo administrativo e multa contra a empresa.
- Se o setor é regulado, registre em paralelo na agência: Anatel, Banco Central, ANS, Aneel.
- Se houve negativação indevida ligada ao caso, peça a baixa por escrito. Depois do pagamento, tirar o nome do cadastro é obrigação do credor (Súmula 548 do STJ).
4. Quando nada avança
- Acordo homologado por juiz: peça o cumprimento da sentença no mesmo processo. Você não abre ação nova.
- Acordo fora da Justiça: o Juizado Especial Cível aceita a cobrança com o termo em mãos, e causas de até 20 salários mínimos dispensam advogado.
- Guarde tudo em ordem de data. Descumprimento comprovado costuma pesar na discussão de danos, além do valor original.
- Se o acordo era com uma empresa que fechou, procure informação sobre recuperação judicial ou falência antes de gastar com a cobrança.
Perguntas frequentes
O acordo por chat vale?
Vale como compromisso assumido, e o print com data e protocolo é a prova. O termo assinado no Procon ou homologado em juízo é mais forte para cobrar.
Preciso aceitar uma segunda proposta?
Não. Você pode recusar e cobrar o que estava no acordo original, registrando o descumprimento no canal onde ele foi feito.
Posso pedir multa pelo atraso?
Se o termo previu multa, ela é cobrável junto. Se não previu, o pedido de indenização é discutido no Juizado, sem garantia de resultado.
Reabrir a reclamação apaga o acordo?
Não. O acordo continua registrado e passa a servir de prova de que a empresa reconheceu a obrigação.
Quanto tempo tenho para cobrar?
Depende do tipo de acordo e do direito discutido. Não deixe parado: procure o Procon ou a Defensoria para saber o prazo do seu caso.
Não pague nada nem informe dados de cartão para quem liga oferecendo “liberar o seu acordo”. Acordo em canal oficial não é destravado por pagamento a terceiro.