O que fazer quando a empresa não cumpre o acordo

Escrito por Bruno Rodrigues Medeiros

Quando a empresa aceita um acordo e não cumpre, o seu caso fica mais forte, não mais fraco. Antes você tinha uma versão contra a outra; agora existe um documento em que ela reconhece o que devia fazer e quando. O trabalho é usar esse documento no canal certo, e não recomeçar a reclamação do zero.

1. Descubra que tipo de acordo você tem

• Acordo no atendimento da empresa — chat, e-mail ou telefone. Vale como compromisso, e a prova é o protocolo e o print.
• Acordo no consumidor.gov.br — fica registrado na plataforma, com data e texto da proposta que você aceitou.
• Acordo no Procon — costuma gerar um termo assinado pelas duas partes, que tem força de documento de cobrança.
• Acordo homologado em juízo, no Juizado ou em audiência de conciliação — é o mais forte: descumprir vira execução no mesmo processo.

2. Cobre uma vez, por escrito

• Mande um texto curto pelo canal oficial: número do acordo, o que estava prometido, a data vencida e o que você quer agora.
• Peça protocolo e prazo de resposta na mesma mensagem.
• Não aceite renegociar de novo por telefone. Se houver nova proposta, exija por escrito, no canal onde o primeiro acordo foi registrado.

3. Reabra no canal oficial

• No consumidor.gov.br, use a própria reclamação: avalie o atendimento como não resolvido e descreva o descumprimento, anexando o termo.
• No Procon, leve o termo assinado e peça o registro do descumprimento — ele pode gerar processo administrativo e multa contra a empresa.
• Se o setor é regulado, registre em paralelo na agência: Anatel, Banco Central, ANS, Aneel.
• Se houve negativação indevida ligada ao caso, peça a baixa por escrito. Depois do pagamento, tirar o nome do cadastro é obrigação do credor (Súmula 548 do STJ).

4. Quando nada avança

• Acordo homologado por juiz: peça o cumprimento da sentença no mesmo processo. Você não abre ação nova.
• Acordo fora da Justiça: o Juizado Especial Cível aceita a cobrança com o termo em mãos, e causas de até 20 salários mínimos dispensam advogado (art. 9º da Lei 9.099/1995).
• Guarde tudo em ordem de data. Descumprimento comprovado costuma pesar na discussão de danos, além do valor original.
• Se o acordo era com uma empresa que fechou, procure informação sobre recuperação judicial ou falência antes de gastar com a cobrança.

Perguntas frequentes

Não pague nada nem informe dados de cartão para quem liga oferecendo “liberar o seu acordo”. Acordo em canal oficial não é destravado por pagamento a terceiro.