Como reclamar de plano de saúde na ANS

Escrito por Bruno Rodrigues Medeiros

A ANS não atende no lugar do plano: ela cobra o plano. Por isso a reclamação só anda se você chegar nela com o protocolo da operadora e a negativa registrada. Com esses dois dados, o caminho é rápido e gratuito.

1. O que separar antes

• Peça o número de protocolo de toda ligação e todo atendimento no aplicativo. É direito seu receber, e sem ele a sua versão vira palavra contra palavra.
• Exija a negativa por escrito, com o motivo e a data. Pode chegar por e-mail ou pelo aplicativo.
• Guarde o pedido médico, com o nome do procedimento e a justificativa clínica.
• Separe a carteirinha, o número do contrato e o comprovante de pagamento das mensalidades.

2. Como registrar na ANS

1. Entre no portal da ANS e procure a área do consumidor ou Fale conosco.
2. Faça login com a sua conta gov.br — o registro é gratuito e não precisa de advogado.
3. Escolha reclamação e informe a operadora, o número do contrato e o tipo de problema: negativa de cobertura, carência, prazo de atendimento, reajuste ou cobrança.
4. Descreva o caso com datas e protocolos, em ordem, sem opinião.
5. Anexe o pedido médico e a negativa.
6. Guarde o número do registro e acompanhe pelo mesmo portal.

3. O que acontece depois

A ANS abre uma NIP — Notificação de Intermediação Preliminar. A operadora é comunicada e tem um prazo curto para resolver ou explicar. O prazo é menor quando o caso é de atendimento médico do que quando é cobrança; o portal informa qual se aplica ao seu registro.

Se a operadora não resolver, a reclamação vira processo de fiscalização e pode gerar multa. Isso pune a empresa, mas não obriga, por si só, a autorizar o seu procedimento.

4. Se não resolver

• Registre também no consumidor.gov.br, que é público e a empresa responde por escrito.
• Procure o Procon da sua cidade, com cópia de tudo.
• Avalie o Juizado Especial Cível, que aceita causas menores sem advogado.
• Em caso de urgência ou emergência, procure atendimento e guarde os comprovantes — a discussão sobre quem paga vem depois.

Perguntas frequentes

Em urgência ou emergência, procure atendimento primeiro e guarde os comprovantes. A discussão sobre cobertura pode ser feita depois.