Como reclamar de banco no Banco Central
Reclame primeiro no atendimento do banco e depois na ouvidoria, guardando os protocolos. Só então registre no Banco Central, que fiscaliza a instituição. Ele não resolve o caso individual, mas o registro alimenta a fiscalização e costuma destravar.
O Banco Central regula e fiscaliza bancos, financeiras, cooperativas de crédito, administradoras de cartão e instituições de pagamento. Ele não é um tribunal para o seu caso, mas o registro tem efeito prático — e o banco sabe disso.
A ordem que funciona
- Atendimento do banco — aplicativo, telefone ou agência. Anote o protocolo.
- Ouvidoria do banco — obrigatória por regulação, com prazo de resposta definido. Anote o protocolo.
- Banco Central — registre a reclamação informando os protocolos anteriores.
- consumidor.gov.br — em paralelo, especialmente para questões de consumo.
- Procon e, se necessário, Juizado Especial Cível.
Como registrar no Banco Central
- Acesse o site do Banco Central e procure o registro de reclamações e denúncias.
- Entre com a conta gov.br.
- Identifique a instituição reclamada.
- Escolha o assunto e descreva o fato de forma objetiva, com datas.
- Informe os protocolos do atendimento e da ouvidoria.
- Envie e acompanhe pelo mesmo canal.
Casos típicos
- Tarifas cobradas sem contratação.
- Recusa em fornecer saldo devedor ou em processar portabilidade.
- Problemas com PIX e com o mecanismo de devolução por fraude.
- Empréstimo consignado não autorizado.
- Cobrança de dívida já paga.
- Negativa de encerramento de conta.
- Descumprimento de prazos da ouvidoria.
Reclamação e denúncia
São coisas diferentes. A reclamação trata do seu caso concreto e é encaminhada à instituição. A denúncia aponta uma prática irregular e pode ser feita inclusive de forma anônima, servindo à fiscalização. Se o problema é sistêmico — uma cobrança que atinge todos os clientes, por exemplo — vale registrar os dois.
O que ter em mãos
- Nome e CNPJ da instituição.
- Datas de cada evento.
- Protocolos do atendimento e da ouvidoria.
- Extratos e contratos que comprovem o alegado.
Perguntas frequentes
Preciso passar pela ouvidoria antes?
É o caminho recomendado e fortalece o registro. O Banco Central pede os protocolos anteriores.
O Banco Central responde para mim?
Você acompanha o andamento e recebe o retorno da instituição pelo próprio sistema.
Serve para fintech e conta digital?
Serve para instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central, o que inclui instituições de pagamento.
Posso reclamar de forma anônima?
A denúncia admite anonimato. A reclamação sobre o seu caso exige identificação.
Conteúdo educativo. O TÁ EXPLICADO não é instituição financeira nem escritório de advocacia. Em caso de dívida alta ou situação complexa, procure o Procon da sua cidade ou um advogado.