Como pedir estorno de uma recarga de celular
Peça primeiro a quem recebeu o dinheiro: operadora, banco, carteira digital ou o site da compra. Informe número, valor, data e hora e saia do atendimento com um protocolo. Recarga em número errado só costuma voltar se o crédito ainda não foi usado, então ligue no mesmo dia. Sem solução, leve o protocolo à Anatel.
Recarga que não caiu e recarga feita no número errado são problemas diferentes. O primeiro quase sempre se resolve com a operadora. O segundo depende de o crédito ainda não ter sido usado, e por isso cada hora conta.
1. Confira antes de reclamar
- Abra o comprovante: número que recebeu, valor, data, hora e onde você comprou.
- Cheque o saldo pelo aplicativo da operadora ou pelo código de consulta do seu plano.
- Repare em um dígito trocado no número e no DDD. É a causa mais comum.
- Identifique o vendedor: operadora, banco, carteira digital, site de recarga ou lotérica. O pedido começa por quem recebeu o dinheiro.
2. Recarga que não caiu
- Espere alguns minutos e confira de novo: o crédito pode demorar a processar.
- Abra o atendimento da operadora pelo aplicativo ou pelo chat e informe número, valor e horário.
- Peça o número de protocolo e anote. Sem ele, a Anatel não tem como cobrar.
- Se comprou pelo banco ou por carteira digital, abra chamado lá também: às vezes a falha está na transmissão do pedido.
- Diga, por escrito, se você prefere o crédito na linha ou o estorno do valor.
3. Cobrança repetida ou que você não fez
- Peça o estorno a quem cobrou, com data, valor e os últimos dígitos do cartão.
- No aplicativo do banco, use Não reconheço esta compra na linha da fatura.
- Recarga que aparece sozinha, repetida e em números desconhecidos pode indicar cartão clonado: bloqueie e peça outro número.
- Confira se não há recarga programada ativa no aplicativo da operadora ou do banco.
- Guarde todos os comprovantes: a sequência de cobranças é a prova.
4. Se a operadora não resolver
- Anatel — com o protocolo da operadora em mãos, registre a reclamação no canal de atendimento ao consumidor da agência. A operadora é obrigada a responder.
- consumidor.gov.br — oficial e gratuito, com prazo de resposta dentro da plataforma.
- Procon do município ou do estado.
- Juizado Especial Cível, que aceita causa de valor pequeno sem advogado.
- Organize os protocolos em ordem de data: é essa sequência que sustenta a reclamação.
Perguntas frequentes
Recarreguei no número errado. Dá para cancelar?
Só costuma dar se o crédito ainda não foi usado e se você avisa rápido. Ligue no mesmo dia à operadora informando o número certo e o errado.
Quanto tempo a operadora tem para responder?
O prazo varia conforme o tipo de demanda e o canal. Guarde o protocolo e, se a resposta não vier, registre na Anatel usando esse número.
Comprei recarga por aplicativo de banco e não caiu. Reclamo onde?
Nos dois: no banco, que processou o pagamento, e na operadora, que deveria creditar. Abra protocolo em cada um.
Posso pedir o dinheiro de volta em vez de crédito?
Pode pedir, dizendo isso expressamente. A empresa costuma oferecer crédito primeiro, mas o pedido de estorno deve constar no protocolo.
O crédito da recarga tem prazo de validade?
Sim, e ele varia por plano e por promoção. Confira a validade no aplicativo da operadora antes de recarregar valores altos.